Como demitir um bom funcionário?

A demissão está entre os assuntos mais comuns em várias empresas. Algumas vezes, é preciso abrir mão de bons funcionários por conta de cortes nos custos e não por um desenvolvimento inadequado. Qual é o papel do gestor nesse momento? Ser objetivo e transparente é a resposta. O motivo da demissão deve ser claramente colocado e cabe ao profissional ratificar as suas contribuições e o quanto colaborou com a empresa.

Assim, ele saberá as dificuldades e o momento atual que a organização enfrenta. Ao profissional que "está a desejar" o melhor é abrir-lhe os olhos sobre os gaps que apresenta e para que perceba o que precisa ser modificado em sua conduta. Dessa maneira, o gestor estará apresentando as restrições que ele também possui na empresa, seus limites impostos pela direção e que precisam ser respeitados.

O funcionário deve ser tratado com integridade, respeito e humanização. Um profissional pode não se enquadrar na empresa, e isso não o torna desqualificado. É uma questão de sinergia, complementaridade e satisfação. Quando uma das partes não está recebendo o que sente que lhe é de direito, o sistema se descompensa.

Normalmente profissionais maduros são questionadores e solicitam mais informações do gestor. Estes podem ser orientados para migrarem para uma nova carreira ou situação profissional. Os jovens, por sua vez, precisam ser orientados para escolher bem a nova empresa, identificando, além do segmento, a cultura e as possibilidades de crescimento.

A área de recursos humanos tem que ser consultada para que todos os processos respeitem a política da empresa. Após conversar com o profissional, a demissão deve ser oficializada por escrito. Não se pode, também, postergar esta decisão, para não gerar boatos. É fundamental que o funcionário receba a notícia da própria chefia.

Além disso, o feedback é sempre bem-vindo. Assim, a empresa ajudará a melhorar a performance. Neste caso, o gestor assumirá a postura de coaching, orientando e ajudando o profissional a entender seu desempenho profissional.

Ao gestor também cabe a competência e maturidade emocional para lidar com situações de conflito e como ter tranquilidade para não reagir às provocações que podem surgir. Não se pode encarar essa situação como um problema pessoal. O profissional demitido está em um momento difícil. É normal ter reações fortes ou, não acontecer manifestações. O equilíbrio e o contraponto têm que ser feitos para dar continência e cobertura às reações.

Enfim, a demissão e a contratação fazem parte do contexto corporativo e são encaradas como input e output de qualquer sistema. O gestor pode ajudar o profissional a olhar para frente, assim perceberá a situação como uma oportunidade para repensar seu momento profissional.

O gestor sempre sabe quais são os profissionais que melhor agregam à sua equipe, por isso, é relevante analisar a situação. Se a empresa estiver precisando de "braços" não adianta cortar os menos qualificados e com salários baixos.

Portanto, não existe uma regra fixa e a avaliação de desempenho pode ser facilitadora na tomada de decisão. Depois que o fato for consumado o gestor juntará os cacos junto aos profissionais que ficaram. Irá tranquilizar a equipe sendo franco e aberto.

É importante que a equipe também fique atenta à situação atual. É uma boa hora para retomar, com os profissionais, a importância de zelarem pela empregabilidade. Mas, não se pode pensar na própria empregabilidade somente quando o fato "demissão" ocorre, é preciso sempre desenvolvê-la e estar normalmente inserido no mercado.

Em todos os casos a demissão é a última saída. Se houver possibilidade de uma segunda chance é melhor repensar. Uma conversa franca e honesta é imprescindível, assim como deixar as "portas abertas" no caso de um bom colaborador, pois este momento pode ser sazonal. No entanto, vale lembrar que o gestor não tem condições de fazer promessas, pois também está sujeito às leis e circunstâncias do mercado.

Fonte: www.rhcentral.com.br

Como fazer pós-venda com meus clientes?

A eficiência no serviço de pós-venda demonstra ao cliente a seriedade de sua empresa e a importância que ele tem para você.

Agora, sejamos francos:

Se você tem dúvidas com relação à qualidade do seu produto ou serviço
, DESISTA!

Se você acha que o seu produto ou serviço não atende as reais necessidades do seu cliente, DESISTA!

Se você tem medo das reclamações, após implantar um serviço de atendimento ao cliente, DESISTA!

Não perca seu tempo, tentando concertar algo que já está fadado ao fracasso, mude de ramo ou de produto/serviço que está vendendo.

Pós-venda ativo:

É aquele que se inicia logo após a concretização da venda. Você deve planejar contatos intervalados, para mostrar ao cliente o quanto sua empresa se preocupa com sua satisfação. Faça uma adaptação do seu produto ou serviço na rotina a seguir:

- Dois dias após a compra ou entrega do produto, entre em contato com o cliente para saber se ele ficou satisfeito com a compra e o atendimento. Coloque a sua disposição, todos os canais de contatos disponíveis para qualquer eventualidade. Aproveite para solicitar sua autorização para entrar em contato sempre que surgir alguma novidade ou lançamento sobre o produto ou serviço que adquiriu.

- Dez dias após a compra ou entrega do produto, solicite um feedback ao cliente. Nosso produto está atendendo a suas expectativas? Deixe claro ao cliente que sua empresa sempre estará à disposição.

Estes dois primeiros contatos, podem ser feitos por telefone, ou em uma visita pessoal ao cliente, isso demonstra um pouco mais de intimidade e não algo automático. No decorrer de um ano faça ao menos mais uns seis contatos com o cliente. Estes poderão ser feitos por mala direta, e-mail, carta, etc. Se você vende automóveis, em um ano você já poderá oferecer a nova linha ao cliente, se você vende telefonia, em um ano você já poderá oferecer um plano mais completo, se você vende tecnologia, poderá oferecer um up-grade e assim por diante. Só não entupa o cliente com e-mails chatos e sem necessidades.

Fazer visitas rotineiras de pós-venda aos principais clientes demonstra o respeito que você tem por eles. Faça estas visitas, não com a intenção de querer vender-lhe algo, mas com a intenção de estar sempre verificando se o atendimento e o seu produto estão atendendo suas necessidades. Aproveite para descobrir onde tem que melhorar e em quais aspectos você deve agir para melhor atender seus clientes.

Nunca se esqueça do aniversário do cliente. Envie um cartão e se possível algo a mais: flores ou brindes.

Durante os contatos com o cliente, fique a vontade em pedir-lhe indicações de amigos, familiares ou clientes. Se ele está satisfeito, sentirá prazer em indicá-lo. Ofereça algum desconto ou brinde especial para o seus indicados e para ele mesmo.

Todo o processo do pós-venda ATIVO não exige nenhum tipo de investimento em estrutura especial. Seus próprios vendedores podem faze-lo.

Pós-venda receptivo:

Talvez a pedra no sapato de muitas empresas. O mal necessário!

Disponibilize aos seus clientes meios para que ele possa entrar em contato com você o mais rápido possível. Telefone, e-mail, caixa postal, etc. Demonstre que você estará à disposição para agradecimentos, elogios ou RECLAMAÇÕES. Todos estes meios, devem ser fornecidos ao cliente, no primeiro contato do pós-venda ATIVO.

Muitas empresas temem este tipo de serviço. Se você tem medo de reclamações é porque está vendendo algo que não presta. Uma reclamação resolvida representa muitas indicações, pois deixará o cliente satisfeito. Tenha em mente as seguintes regras:

- Se é uma reclamação, resolva imediatamente. Nunca passe adiante.
- Se é uma dúvida, esclareça na hora ou disponibilize técnicos para resolver.
- Se é um elogio, agradeça.
- O cliente sempre tem razão, mesmo que esteja equivocado.
- Se você prometeu, cumpra o mais rápido possível.

O que deixa um cliente mais satisfeito, é saber que poderá entrar em contato sempre que precisar. Nunca deixe seu cliente pendurado na linha ou maluco com atendimentos automáticos do tipo: se você quer isso, tecle 1, se é aquilo, tecle 2. Não existe nada mais irritante! Se for necessária a utilização de atendimentos automáticos, utilize plataformas amigáveis e de fácil utilização pelo cliente.

Segundo várias pesquisas, os clientes que tiveram reclamações atendidas e resolvidas rapidamente, se transformaram em clientes fiéis e as maiores fontes de indicações.

Pós-Venda eficiente é o início da próxima venda. Lembre-se sempre disso!

Por: Marco Antonio Meira
Fonte: www.artigonal.com

Como negociar com o cliente

Os segredos de um bom negociador.

Gerente comercial do Portal Administradores fala sobre os diferenciais competitivos de um bom negociador

A arte de negociar

O filho quando quer convencer o pai a lhe entregar o carro, a namorada quando quer conquistar a paciência do namorado no shopping, a irmã querendo emprestada a roupa da outra. Situações como essas, normalmente, não têm nada a ver com vendas, metas nem lucro, mas têm muito em comum com o que vários profissionais têm de fazer na luta diária do mercado: negociar.

Vista nas reuniões comerciais, nos acordos entre grandes empresas ou nas vendas diárias de uma loja, a arte de negociar parece exclusiva dos homens e mulheres de negócios. Entretanto, ela é quase tão comum em nosso dia-a-dia quanto atividades vitais, como comer ou dormir. Assim, ser um bom negociador é um grande diferencial competitivo para quem precisar lidar, profissionalmente, com essa atividade.

Isso quem afirma é Diogo Lins Nóbrega, gerente comercial do Portal Administradores e do Portal Admshop. Mestre em Administração de Empresas pela UFPB, com foco em Tecnologia da Informação e Marketing, ele afirma ainda que negociar é "um processo que mistura preparação, experiência e características adquiridas no decorrer da vida". Confira entrevista.

Saber negociar é uma característica que pode diferenciar um profissional no mercado? Como?

Claro, com toda certeza. Visto estarmos em um mundo globalizado e altamente competitivo, negociar aparece como uma característica e ação fundamental para o bom andamento e sobrevivência da grande maioria das organizações, seja pública, ou privada. Negociar é algo que pode ditar o sucesso ou insucesso de uma empresa. Visto isso, há uma enorme demanda por profissionais que tenham facilidade em negociar.

De que maneira ela influencia no crescimento profissional?

A própria etimologia da palavra negócio - que significa negação do ócio - incita ao trabalho. O negociador deve ser visto como um ator imprescindível para o bom andamento do negócio. É ele quem tem a função de vender o produto da empresa. Deve ser considerado como um representante de sua organização meio ao turbulento cenário competitivo.

Para isso, busca trazer melhores resultados, estreitar laços com colegas e chefes, melhorar a comunicação, etc. Por outro lado, um executivo deve sempre procurar manter essa postura de interação com seus funcionários, visando melhor relacionamento. Isso é pura negociação! Portanto, a negociação é imprescindível para o crescimento da empresa e, consequentemente, do profissional.

Inclusive, uma recente pesquisa britânica realizada pela International Association for Contract and Commercial Management e o Huthwaite International, através da análise de 124 negociadores de empresas e instituições, concluiu que a negociação é uma atividade que requer capacitação e aprendizado ao longo da vida.

Quais são as características principais de um bom negociador?

Antes de qualquer coisa, um negociador deve ser um bom comunicador. Saber, além de tudo, escutar as partes interessadas. Ora, lidar com pessoas é algo bastante delicado e deve existir muito cuidado com as palavras. Outras características primordiais são a autoconfiança e a persuasão. O negociador deve estar seguro na hora de vender a sua ideia e que não se impressione, ou simplesmente não tenha medo daquele que está do outro lado.

A maioria das pessoas não se prepara para uma negociação, e isso pode acarretar em resultados negativos. O negociador deve saber o que quer, aonde quer chegar, quais serão os resultados que irão satisfazer os seus anseios para, aí sim, dar início ao processo de negociação.

E quais são as atitudes que, pelo contrário, podem arruinar esse processo?

Falta de diálogo e compreensão do que se está negociando são fatores que podem ser vitais para que uma negociação tenha resultados desastrosos. Uma dica! Considere a outra parte da negociação como um aliado e não como um inimigo. Esqueça essa história que você deve tirar proveito, ou simplesmente "vencê-lo", como um em um jogo de xadrez. Trate-o como uma parte integrante de sua empresa, e convença-o que os resultados beneficiam ambas as partes.

Negociar é um "dom"?

Dom, virtude, arte... Muitos são os adjetivos lembrados ao se falar em negociação. Sinceramente sou um pouco avesso a titulações nesse sentido. Acho que só serve para alimentar ego e vender treinamento. Acredito que não se trata de um dom, mas sim um leque de características que, quando bem preparadas e utilizadas, facilitam a uma situação de negociação. Portanto, negociar não seria um dom, mas um processo que mistura preparação, experiência e características adquiridas no decorrer da vida.

Como se dá o "treinamento" de um negociador?

Não existe receita de bolo para ser um bom negociador. O profissional que deseja ter sucesso como negociador deve se preparar, se capacitar. Nada melhor que a prática, a convivência com o meio, para aprender a ser um profissional de excelência. Eu sugiro que antes de embarcar em treinamentos ou palestras "milagrosas" o profissional tente participar de negociações como um mero observador. Aprender as artimanhas, as palavras certas, o "jogo de cintura" e, principalmente, saber se portar e argumentar diante de pessoas em um processo de negócios. Esse sim é um treinamento bastante eficaz.

Fora isso, sugiro que o profissional esteja sempre se atualizando, lendo revistas, livros e jornais de sua área e, sobretudo, tenha a capacidade de se organizar e planejar o seu tempo.

Novo Peugeot 208 - Corrida Maluca

Fonte: Youtube

via peugeotbrasil

AUDIOBOOK - MIOPIA EM MARKETING-THEODORE LEVITT

Eduardo Souza Aranha

Diretor geral da Souza Aranha Marketing & Direto



Este é o ponto fundamental. Quando você analisa duas empresas líderes em sua categoria como a Dell e a Compaq, o que você enxerga? Os produtos sempre mais iguais e os fundamentos estratégicos cada vez mais distintos. Mais focada estrategicamente nos consumidores, como a Dell, ou mais orientada a produtos, como a Compaq.Esqueça o limitado conceito do foco no consumidor do marketing orientado a produtos. Nele, as empresas alardeiam a necessidade de focar o consumidor, porque estão voltadas para o produto. Comandadas pela ótica do produto, as suas principais decisões estão dirigidas para quem vender, como distribuir o produto e como se comunicar com o mercado-alvo. O consumidor é a função dependente, em um mundo no qual o produto representa o centro do universo. Com mais freqüência, as empresas estão percebendo que o verdadeiro valor em marketing está na qualidade e na intensidade do seu relacionamento com os consumidores.Surge uma nova ordem, centrada no relacionamento com o consumidor. O modelo agora leva as forças de marketing a focar o mercado pela ótica do consumidor. Enxergar quais são os consumidores de valor para a marca. Quem são, onde estão, quais as suas necessidades individuais, seu perfil, seu histórico de relacionamento, suas transações. Entender as suas predisposições. E aí criar e desenvolver um sólido canal de marketing, estabelecendo uma rentável relação entre o consumidor de valor e a sua marca. Pelo canal de marketing fluem componentes táticos, sejam produtos, sejam ações de comunicação sempre mais interativas. Essa nova comunicação será dirigida pela informação. Graças a estruturas avançadas de database marketing com informações pertinentes sobre o consumidor de valor, ela se torna mais personalizada, ou melhor, customizada por agregar linguagens e ofertas relevantes ao estilo individual do consumidor. Sob o signo da interatividade, amparada por refinadas tecnologias, a informação e a comunicação de marketing estão se encontrando na mesma dimensão de espaço e tempo. Os novos canais de marketing — como a internet e o call center — são resultado dessa convergência mais corriqueira entre a comunicação e a informação. Quando se vê um jovem plugado na internet, comprando um CD ou DVD pelo e-commerce, cabe a pergunta: em que mundo ele está? O da transação, o da informação ou o da comunicação de marketing? A resposta é imediata: em todos os três. O nome do jogoA convergência de informação, transação e comunicação, em uma única dimensão, constitui a essência do e-CRM. Traz enormes oportunidades e desafios à capacidade das empresas no gerenciamento dos seus esforços de marketing e no desenho da sua estrutura organizacional. E, principalmente, à arte de elaborar estratégias que maximizem ganhos sinergéticos do marketing de relacionamento.Existe a grande falácia do real time marketing ou o marketing em tempo real. Mais uma vez a velha confusão entre marketing e promoção, tão freqüente na nossa imprensa. É evidente que as promoções on-line dirigidas ao consumidor são mais suscetíveis ao conceito de tempo real. Isso cria novas pressões ao ambiente de marketing. Reduz o ciclo de vida de cada promoção e aumenta a necessidade de se alocar mais recursos para acompanhar a velocidade e aproveitar o elevado potencial de ajustes competitivos permitidos pelo mundo on-line. Mas tudo indica que esta falácia do real time marketing foi engendrada por uma mente profundamente arraigada ao mundo da informática. Longe de ser uma crítica, esta consideração é um reconhecimento. A profunda revolução que está ocorrendo no mundo do marketing foi criada, gerada e impulsionada pela área de tecnologia da informação. A dura constatação, para nós profissionais de marketing, é que fomos surpreendidos e estamos a reboque de toda esta revolução.Lembram-se do mais emblemático clássico de marketing, o artigo “Miopia de Marketing”, de Theodore Levitt? Pois é, aconteceu conosco. É o desenvolvimento tecnológico que nos impulsionou a um relacionamento de marketing tão profundo com os consumidores. Relacionamento com benefícios e aplicações que jamais especificamos ou brifamos. Agora que o pessoal de tecnologia teve a competência de fazer a bola redonda, está na hora do pessoal de marketing colocá-la no meio do campo e assumir o comando do jogo.

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